Klantenservice zorgverzekeraars onder de maat

De kwaliteit van de klantenservice van zorgverzekeraars Salland Zorgverzekering (Deventer) en Univé uit Zwolle zijn onder de maat. Dat is de conclusie van de Consumentenbond na rondgang bij vijftien zorgverzekeraars. In het onderzoek van de Consumentenbond scoorde geen enkele zorgverzekeraar een voldoende, maar Salland en Univé waren de slechtste zorgverzekeraars uit de test.

Op dezelfde plaats als bovenstaande zorgverzekeringen, staan zorgverzekeraars ONVZ en FBTO. De Consumentenbond voerde de test uit onder vijftien zorgverzekeraars door bestaande klanten te laten bellen met zorgvragen. In veruit de meeste gevallen krijgt de verzekerde verkeerde informatie.

Verkeerde informatie
Bij vrijwel alle zorgverzekeraars geven klantenservicemedewerkers van zorgverzekeraars de verkeerde informatie aan hun verzekerden. Ruim een derde van de verzekerden krijgt informatie waarmee hij niet uit de voeten kan, of krijgt informatie die feitelijk onjuist zijn.

De zorgverzekeraars Salland Zorgverzekering, Univé, ONVZ en FBTO gaven het vaakst verkeerde informatie door aan hun verzekerden, die contact opnamen met de klantenservice.

Methode
In de onderzoeksmethode van de Consumentenbond waren een aantal leden van de bond geselecteerd om vragen te stellen aan de zorgverzekeraar. Alle vijftien zorgverzekeraars kregen vijf vragen gesteld. De meeste vragen werden gesteld via de telefoon, de overige vragen per mail.

In sommige gevallen gaven zorgverzekeraars meerdere foute antwoorden op één vraag. In dat geval gaf de collega aan de telefoon via de klantenservice een ander antwoord, dan een andere collega die de zaak via de e-mail afhandelde. Geen van de keren kregen de verzekerden de juiste antwoorden via de e-mail of de telefoon.

De kwaliteit van de antwoorden die werden gegeven door de klantenservice, telden voor bijna de helft van de score van het onderzoek mee. Ook de snelheid waarmee klantenservice reageerden op vragen telden mee, maar minder zwaar.

Soort vragen
De klantenservices van de zorgverzekeraars kregen verschillende vragen voorgeschoteld, zoals bijvoorbeeld hoe hoog de kosten zijn van een verstelbaar bed, en of deze vergoed wordt door de zorgverzekeraar. Andere vragen gingen over de manier waarop het eigen risico berekend wordt na een scheiding, overstappen en het overnemen van een machtiging van een andere zorgverzekeraar.

In vrijwel alle gevallen konden klantenservices van zorgverzekeringen geen goede antwoorden geven op de bovenstaande situaties. De klantenservice doet er doorgaans ook vrij lang over om tot een antwoord te komen, waarmee verzekerden dan ook nog eens weinig kunnen.

Voornamelijk bij de bovengenoemde vier verzekeraars is de klantenservice een rommeltje. Via de e-mail en via de telefoon geeft de klantenservice soms verkeerde antwoorden, terwijl de zaak eigenlijk al afgehandeld had moeten zijn.

Reactie van zorgverzekeraars
De klantenservices van de zorgverzekeraars die werden getest door de Consumentenbond, scoren in alle gevallen een onvoldoende. Geen van de vijftien geteste zorgverzekeraars wist een voldoende te behalen.

Zorgverzekeraars Salland en ONVZ waren geschrokken van de resultaten van de test van de Consumentenbond. Zij beloofden onmiddellijk beterschap. ONVZ kondigde aan een onderzoek in de stellen naar hoe het kan dat ‘niet in alle gevallen’ de juiste of bevredigende antwoorden worden gegeven.
“We gaan onderzoeken hoe we ervoor kunnen zorgen dat in de toekomst wij als zorgverzekeraar wel de juiste antwoorden kunnen geven”, verklaart een woordvoerder van ONVZ.
Ook zorgverzekeraar Univé gaat iets doen aan de slechte kwaliteit van de klantenservice. Zij laten weten het signaal van de Consumentenbond serieus te nemen en een onderzoek in te stellen naar de kwaliteit van hun eigen klantenservice. Net als ONVZ beloofde Univé beterschap.

Opmerkelijker is de reactie van zorgverzekeraar FBTO. De zorgverzekeraar laat weten zich niet te herkennen in de test van de Consumentenbond, en verder geen onderzoek in te stellen naar de kwaliteit van de eigen klantenservice.

Vergelijken kwaliteit zorgverzekering
Het is bij het vergelijken van zorgverzekeringen belangrijk niet alleen te kijken naar de maandelijkse premie, maar ook naar de kwaliteit van de zorgverzekering. Onder kwaliteit wordt bijvoorbeeld de deskundigheid van de klantenservice verstaan, maar ook de dekkingen van behandelingen en medicatie binnen de zorgverzekering.

Op onze website is een speciale module te vinden die een combinatie maakt van de laagste premie en de beste kwaliteit. Daarna wordt een prijs/kwaliteitsverhouding samengesteld.

Vorige artikel:

Volgende artikel: